Cómo hacer un plan de comunicación de crisis

​¿Tu plan de comunicación contempla todos los escenarios de crisis? ¿Sí, seguro? ¿Quién nos iba a decir que sufriríamos un confinamiento que afectaría a distintos sectores socioeconómicos (consulta nuestro análisis en este post)? Tanto si ya dispones de un plan de comunicación de crisis como si no, te ofrecemos esta guía completa con todo lo que debes considerar. Y si dudas cómo aplicarlo, cuenta con nuestros servicios.

Plan de comunicación de crisis en tres fases

Fase 1: pre-crisis

• Preparación de escenarios: planteamiento de escenarios que se pueden producir y limitación de responsables que reportan feedback del estado de la crisis. Serán perfiles diferentes según se trata de producto, de servicio…
• Elaboración de un argumentario (interno): figurarán respuestas breves y concisas a cada situación. Se trata de un documento vivo y editable, susceptible de cambios ante nuevas normativas del sector y preocupaciones sociales (diversidad, ecologismo, especismo…). Dentro de este argumentario debe figurar un esquema de procedimientos antes crisis.
• FAQ (externo): según el sector (telecomunicaciones, especialmente), facilitar un espacio de preguntas frecuentes que proporcionen los cauces adecuados para resolver dudas y generar sensación de confianza.
• Comunicación interna: potenciación de la cultura corporativa de manera permanente. La plantilla es la mejor embajadora de la marca.
• Detección de líderes de opinión y prescriptores: identificar a detractores (asociaciones ecologistas, vecinales, de consumidores…), y defensores/aliados. Detectar canales en los que se encuentran.
• Herramientas técnicas para monitorización.

Fase 2: en la raíz de la κρισις

• Agilidad: ser la primera fuente y realizar un seguimiento exhaustivo diferenciado del tono e imagen habitualmente empleados. Para ello se emplearán las fórmulas recogidas en el argumentario. Consensuar líneas de comunicación con otros posibles interlocutores (partners, instituciones…).
• No mentir ni eludir datos: malditas capturas que posteriormente se pueden volver contra la marca.
• No eliminar comentarios en redes sociales: salvo que alteren las normas de la comunidad (insultos, difamaciones…).
• Monitorizar diferentes palabras clave de marca, sobre todo en casos donde el branding no está muy desarrollado: caso IQOXE, denominada en un primer momento de crisis como “petroquímica de Tarragona”.

Fase 3: post-crisis

• Mantener escucha activa durante un periodo considerable: no hay una norma rígida, según el asunto del que se trate, se deben considerar unos plazos.
• Evaluación de daños a la reputación: conviene tener comparativas con otros casos del sector, competencia…
• Reporte a dirección de la compañía/responsables de área.
• Aprendizaje e incorporación de casuística a argumentario/FAQ.

Como ves, un plan de comunicación de crisis no tiene como único escenario el momento en el que estalla el problema. Debemos prepararnos con anterioridad para poder ser ágiles y eficientes en la resolución, y una vez se hayan calmado las aguas, evaluar para aprender y reforzar ese plan previo de actuación. Muchas marcas fallan en solamente contemplar la segunda fase, no estropees toda la buena reputación lograda y prepárate.